0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Установление контакта

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: «Вы позвонили в компанию «Супер-Окна», здравствуйте!»

Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна» или: «Сколько стоят ваши окна?»

Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?»

Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: «Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».

Выявление потребностей

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – «я не знаю того, чего я не знаю».

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: «Не могу определиться, какие окна лучше», «Хочу окна, как у соседа», «Делаю ремонт дома», «Столько компаний, и все рассказывают одно и то же».

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: «А чем ваша компания лучше?», менеджер отвечает: «А давайте я вам рассчитаю окна».

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для «современного» продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

Презентация

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: «А скидку я вам уже посчитала. 25%»
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.

Завершение беседы

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным «завершением беседы» (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Клиент: «…Ну, ладно, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Хорошо, подумаете – позвоните».

Клиент: «До свиданья».

Менеджер: «До свиданья».

Клиент: «…Хорошо, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?»

Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться».

Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?»

Клиент: «Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…»

Менеджер: «Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам».

Клиент: «Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: «Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа».

Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»

Менеджер: «Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?»

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?» – ответ менеджера должен быть следующего характера: «Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?»

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

Читать еще:  Обсадная доска для окон

Ирина Антипина, «Бизнес-Креатив»
первая консалтинговая компания для оконного рынка

Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценкиПримеры диалогаКомментарий и ошибкиБалл
real/мах
Дозвон в компанию
В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.20/20
Манера общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.20/20
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.20/20
Выявление потребностейПокупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.20/20
Шумно?
Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире?
Солнечная или теневая сторона?
Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей?Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуарыКонсультант: Считать Вам москитные сетки?Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета
Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.7/7
Точный расчет по размерамКонсультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.5/5
Ориентация на клиента
Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.3/3
Время расчета заказаРасчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.5/5
Общий баллМаксимальный балл100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Как продать окно без впаривания или о важности позиционирования перед разработкой сайта

Можно ли войти и выжить на перенасыщенном, высококонкурентном рынке новому игроку? Да, нужно просто выйти за сложившиеся рамки. Я Руслан Кокин, UX-дизайнер в компании UXhot, поделюсь историей о важности позиционирования на примере сайта пластиковых окон.

Когда к нам с предложением создать сайт, обратился небольшой московский завод пластиковых окон, желая запустить новое направление b2c-продаж, мы быстро поняли, что одним сайтом делу не поможешь.

Что не так с рынком пластиковых окон в Москве

На первый взгляд, рынок пластиковых окон сильно перенасыщен и новым игрокам там делать нечего. Десятки сайтов в блоках «Директа» пытаются привлечь внимание пользователей, стоит проявить минимальный интерес к окнам. Но если присмотреться внимательно, окажется, что все они работают в рамках одного маркетинга — маркетинга постоянных акций и скидок 50%. И в эту скидочную игру включились даже крупные производители.

Стоит войти на большую часть оконных сайтов, и вам сразу предложат персональную скидку, сделают победителем акции, объявят о последнем слоте замерщика на сегодня, а рассчитанная на калькуляторе цена будет настолько низкой, что ещё чуть-чуть — и начнут доплачивать. Всё это ради вашего звонка.

Дальше — работа хваткого менеджера отдела продаж, который аргументированно продавит изменение обещанной на сайте цены в четыре раза и продаст «бесплатного» замерщика. Тот, в свою очередь, обязан выйти из вашей квартиры с подписанным договором, поэтому снова будет продавать.

В итоге чтобы зайти на рынок «как все», потребовалось бы не только играть в «развести на контакт любой ценой», но и создавать сильный отдел продаж. Это был не наш вариант.

Основной бизнес нашего клиента — b2b, и он не готов развивать отдел b2c-продаж. Мы же понимали, что какой бы хороший сайт ни был, в нынешних реалиях всё упрётся в слабых продажников. Нужно было решение, которое позволило бы выйти на рынок, не создавая клиенту дополнительных сложностей.

Выход за рамки

Стандартный подход к продаже пластиковых окон в Москве — продавать окна как комплексную услугу, включающую также замер, доставку, монтаж. Для многих это требуемый вариант. Но в процессе исследований обнаружился ещё один сегмент — те, кому нужны только окна.

Купить окна без замера, монтажа и прочего можно в строительных гипермаркетах, но ассортимент представлен типовыми размерами и продукцией не лучшего качества.

Ряд оконных сайтов вроде предлагает возможность покупки без установки, но на деле это или те же типовые размеры, или мимикрия под интернет-магазин для того, чтобы получить контакты и втянуть в стандартную схему продажи. Что же делать, если нужно только окно из хорошего профиля, ещё и в не типовом размере?

Так возникла идея:

Интернет-магазин окон без монтажа, в котором можно купить окно в нужном размере, самостоятельно решить, какие дополнительные услуги нужны, и получить честную цену сразу на сайте.

Идея показалась перспективной, к тому же отлично ложилась на существующие бизнес-процессы клиента, не требуя значительных усилий для продажи с его стороны.

Для валидации идеи мы провели серию глубинных интервью с представителями ЦА и убедились — потребность есть.

Мы не спрашивали, чего бы хотели покупатели, — мы интересовались их фактическим опытом решения подобных задач. Это очень важный нюанс, на который следует обращать внимание при проведении интервью.

Сложности

Ассортимент профильных систем клиента состоял из девяти позиций, что вместе с тремя вариантами стеклопакетов и двумя фурнитуры создавало большое количество возможных комбинаций и усложняло выбор и заказ на сайте.

Проанализировав то, как люди выбирают и покупают окна, мы решили исходить из задач. Так были введены четыре категории: «окна для дачи», «окна для квартиры», «окна с повышенной тепло-звукоизоляцией» и «премиум-окна». Задача последней — подчеркивать классные цены в остальных категориях.

Вместе с бизнесом мы сформировали несколько вариантов окон в каждой категории таким образом, чтобы, с одной стороны, дать выбор, с другой — не усложнить его.

Следующей сложностью стал калькулятор. Ключевая идея проекта — продавать окна в нужном размере и сразу же давать честную, окончательную цену. И для этого нужен калькулятор. Существующих решений, закрывающих наши задачи, не было, поэтому пришлось создать его с нуля.

Все калькуляторы окон, представленные в интернете, исходят из конструкции: сначала нужно выбрать одно-, двух- или трёхстворчатый вариант конструкции, а затем ввести нужные размеры. Казалось бы, это удобно, но классический разговор при заказе окон звучит так: «Посчитайте окошко 1450 на 1200». Менеджер самостоятельно определяет, что в этом размере можно изготовить двухстворчатое окно.

Читать еще:  Как мыть пластиковые окна снаружи

Проектируя интерфейс, мы учли эту особенность и создали калькулятор, который «спрашивает» только размер и сам подбирает, окно какой конструкции можно в нём изготовить.

Реклама после первой итерации сайта показала большую заинтересованность со стороны покупателей: из десяти обращений девять превращались в заказы. Причём «продавать» не требовалось — вся коммуникация проходила в стиле «куда переводить деньги».

Но люди не спешили оформлять заявки через сайт — основная часть обращений была по телефону. Нас это не устраивало.

А чего цены такие низкие?

Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

Реакция рынка

Пользователям продукт понравился, поскольку позволял купить то, что нужно, по хорошей цене. Продукт понравился нашему клиенту, потому что позволял с минимальными усилиями продавать окна конечными покупателям. Впечатлил продукт и конкурентов — в первые месяцы после запуска мы получили десяток обращений с предложением сделать такое же решение. Причём не разрабатывать что-то новое, а просто скопировать.

И это отражает сложившуюся ситуацию на оконном рынке — ежегодно в начале сезона появляются новые игроки, которые, не пытаясь разобраться в продукте и понять своих клиентов, продолжают слепо копировать конкурентов.

И к концу года большинство из них закрывается, потому что путь скидок и заимствований только кажется простым и дешёвым — на деле, чтобы быть конкурентоспособным, придётся серьёзно потратиться как минимум на хороших продажников, дорогую рекламу и раздачу халявы.

Чтобы этого не случилось, не нужно идти на поводу у рынка и решений конкурентов. Погрузившись в существующие бизнес-процессы, выявив конкретные бизнес-задачи и целевую аудиторию можно найти свободное место даже на перенасыщенном, высококонкурентном рынке.

Как продать окна в интернете — стратегия для бизнеса

Оконная тематика «перегрета» в интернете, и чем конкурентнее регион для продвижения, тем сложнее потеснить лидеров поиска. Компания WebCanape разработала 67 сайтов в оконной тематике и вывела 10 из них в топ по Москве. Рассказываем, что важно учитывать при разработке сайта, как не вкладывать многозначные суммы в одну лишь интернет-рекламу, а использовать все возможности интернет-маркетинга при продаже окон.

Эффективность сайта по продаже окон измеряется не в красивых картинках, количестве текстов или трафике из поиска, а в конкретных заказах. Чем выше позиции, чем лучше представлены услуги, проведена оптимизация и настроена реклама, тем выше вероятность получения целевой заявки.

Компания WebCanape более 10 лет занимается разработкой, продвижением и рекламой оконных сайтов. В числе наших клиентов — ведущие оконные компании страны: «Оконные Технологии», «Окна Москвы», «Окна Veka», «Оконные Системы», «Первый оконный» и другие. На основе своего опыта мы расскажем, почему маркетинговую стратегию надо продумывать уже на этапе разработки и что делать с сайтом после его создания.

1. Определите целевую аудиторию и поймите ее мотивы

Вы знаете, кто ваш клиент? Кто чаще всего совершает заказ, и что приводит в конечном итоге к покупке именно в вашей компании?

В сегменте B2B важно учитывать:

  • сферу и размер бизнеса (дизайнерские и архитектурные бюро, строительные компании, компании-застройщики и т.д.);
  • какие у него потребности (стоимость заказа, скорость выполнения, качество продукции, надежность поставок и т.п.);
  • характер сотрудничества (разовое или долгосрочное);
  • преимущества вашей компании.

Отметьте, чем вы отличаетесь от конкурентов и расскажите об этом на сайте:

  • представьте в разделе «О нас» вашу общую репутацию как ,
  • перечислите выгодные условия закупок,
  • отметьте, если есть — гибкость/приспосабливаемость к потребностям подрядчиков,
  • разместите техническую спецификацию продукции,
  • добавьте информацию о постгарантийном обслуживании,
  • расскажите о комплектности поставки и соблюдение,
  • пригласите на презентацию или обучение через форму обратной связи,
  • разместите сертификаты фирмы.

Обязательная рекомендация — добавьте на сайт отдельный раздел для оптовиков или дилеров

Перечислите в этом разделе условия сотрудничества и преимущества работы с вашей компанией.

Также можно разместить форму обратной связи для получения запросов от компаний-дилеров.

Комбинированный вариант — выгодные условия работы с компанией и форма заявки.

Где еще на сайте можно отобразить работу в B2B-сфере (кроме текстов):

  • в проработке дизайна (разместите не одинокое окно, а фотографию вашего завода или производственного процесса),
  • при формировании преимуществ и цен (расскажите, как объемы закупок влияют на стоимость, возможна ли закупка в кредит, проиллюстрируйте ваши отличия от конкурентов-заводов в виде сравнительной таблицы или инфографики),
  • при формировании акций (например, «При заказе не менее 1000 оконных профилей — фурнитура в подарок», «При заказе поставки в ноябре —скидка 10%»).

Пример: оформление блока преимуществ

Пример: оформление блока с ценами от

В сегменте B2C значение будут иметь:

  • социальные факторы (семейное положение, место жительства клиентов);
  • личностные факторы (возраст, пол, род занятий, экономическое положение, хобби, образование аудитории);
  • психологические факторы (мотив, который движет клиентом).

Зная популярные мотивы покупки у целевых клиентов, можно разместить призывы и преимущества, побуждающие к заказу

Фразы и элементы захвата внимания целевой аудитории называются «триггерами». Перечислим, что может побудить вашего потенциального клиента совершить заказ и посмотрим, как это можно использовать на сайте:

  • ограничение во времени («Успейте купить до конца месяца по скидке»);
  • новая цена вместо высокой старой («Весной тают цены — установка окон от… руб.»);
  • подарок («Откосы в подарок при заказе от… руб.»);
  • ограничение количества акционных бонусов («Москитная сетка — в подарок первым 30 заказчикам»);
  • персонализация («Рассчитаем стоимость окна по фото»);
  • сила толпы («Наши окна установили более 1837 клиентов»);
  • гарантия («Гарантия на работу фурнитуры — 10 лет»)
  • экономия («При отправке с сайта получите 20% скидку»);
  • , уникальность и взаимность («Подпишитесь на закрытую рассылку для клиентов», «Станьте участником программы лояльности, набирайте баллы и получайте скидки», «Поделитесь информацией о нашей компании в соцсетях и получите бонус»);
  • страх («Чем вредна для вашего зрения низкая светопропускная способность окна», «Почему для детской комнаты мы рекомендуем оконный профиль [название]»);
  • качество и дороговизна («Окна Veka — немецкое качество для тех, кто ценит лучшее», «Самая высокая звуковая изоляция для тех, кто хочет спать спокойно»);
  • обоснование цены («Экологическая безопасность, минималистичный дизайн, долговечность и лучшая фурнитура — всего за… руб.»).

Триггер «Чувство толпы»

Триггер с преимуществами и УТП

Триггер «Чувство толпы»

2. Займитесь позиционированием

Поняв, кто ваша целевая аудитория и что ей движет, приступайте к позиционированию компании — расскажите, кто вы: магазин или завод, дилер или производитель.

Попав на ваш сайт, пользователь должен в течение 5 секунд понять, отвечает ли страница сайта его запросу

Правильное позиционирование — в дизайне, заголовках, в тайтлах, текстах, дескрипторе (словах под логотипом) — избавит вас от нецелевых запросов и позволит удержать на сайте потенциальных заказчиков уже на первых секундах.

Какие позиционирования бывают в оконной сфере?

  • Производитель окон
  • Официальный дилер [Rehau, Veka ]
  • Официальный поставщик/дилер завода [название]
  • Через услугу или перечень услуг, которые вы оказываете лучше всех (остекление коттеджей, остекление балконов)
  • Строительство и ремонт — комплексные услуги по установке окон, балконов и ремонту

Пример: позиционирование как официального дилера бренда Veka

Пример: позиционирование как официального дилера бренда Rehau

Пример: позиционирование как

Пример: позиционирование по выполняемым услугам

Пример: позиционирование комплексных услуг

3. Проанализируйте 10–15 сайтов конкурентов

Переходим к отличительным особенностям. Введите в поисковые системы 10–15 запросов, по которым хотите увидеть свой сайт в поиске. Добавьте к ним регион, в котором находится ваша целевая аудитория. Например: «Купить окна в Москве», «Пластиковые окна », «Заказать окна в Москве», «Оконный завод ЦФО» Оцените:

  • структуру и визуальное оформление;
  • представление услуг, каталога и портфолио на сайте;
  • частоту публикации новостей и статей;
  • наличие акций и спецпредложений;
  • сложность и проработанность сайтов конкурентов (наличие калькуляторов, фильтров, форм подбора);
  • наличие ссылок соцсетей и баннеров мобильных приложений.

На основе этого:

  • поработайте над своим УТП, позиционированием и преимуществами;
  • отметьте положительные стороны на сайтах конкурентов и выделите те моменты, которых вам не хватило для убеждения;
  • выпишите, чем ваш новый сайт будет отличаться от конкурентов. Вплоть до цветовой гаммы. У всех «оконщиков» в вашем регионе синие логотипы и цветовая гамма? Используйте красный или зеленый, только будьте последовательны в разработке полиграфии и брендировании. Ни у кого не нашли блога про оконные системы? Заведите на своем сайте и регулярно наполняйте — в будущем он может привлечь для вас целевую аудиторию из естественного поиска.

Следуйте трендам, но при этом выделяйтесь из общей массы

4. Продумайте структуру и наполнение

Привлеките на этапе создания структуры сайта или

На основе собранного семантического ядра он сформирует разветвленную структуру разделов, пропишет метатеги. Но учтите: никто не знает процесс производства или продукцию лучше вас, поэтому подготовьте заранее базовую информацию.

  • Укажите полный перечень услуг, которые предлагаете: например, изготовление, демонтаж, установку окон, гарантийное и постгарантийное обслуживание.
  • Расскажите о вариантах производства или продажи продукции: названиях и типах профилей, вариантах остекления, возможностях покрытия и цветовых решениях.
  • Прикрепите или дайте ссылку на аналогичный ценовой диапазон.
  • Опишите процесс покупки для оптовых и розничных клиентов.
  • Обозначьте систему лояльности: акции, спецпредложения, скидки и бонусы.
  • Перечислите варианты комплектации и доставки: с какими транспортными компаниями вы работаете, возможен ли самовывоз, от какой суммы заказа доставка бесплатна.

После этого изучит запросы пользователей. Сформирует семантическое ядро и на его основе — структуру сайта: укажет список разделов и подразделов, на какие ключевые запросы они будут отвечать, подготовит метатеги, заголовки первого и второго уровня для разделов.

Примеры структуры сайтов по продаже окон

5. Подумайте, нужна ли вам мультирегиональность

Если у вас есть точки продаж в 5 и более городах страны, то можно создать мультирегиональный оконный сайт: при заходе на страницу клиент или потенциальный поставщик уточняют свой город, после чего видят региональные контакты, предложения и отправляет заявку в нужный офис. При этом в основном наполнении сайта меняется лишь название городов, страница «Контакты» и фото офисов.

Благодаря такому решению:

  • упрощается вопрос поддержки и наполнения нескольких сайтов,
  • снижаются расходы на их развитие и продвижение.

6. Приступайте к дизайну

Современный дизайн оконного сайта предполагает длинную страницу в формате лэндинга с внутренними разделами — это необходимо для эффективного продвижения в поиске, увеличения среднего времени на сайте и вывода в топ по ключевым запросам.

Кроме главной страницы важно проработать внутренние разделы, их дизайн и структуру

Так необходимо сделать по каждой услуге, ведь люди, которые попадают на сайт из поиска, не сразу переходят на главную страницу (которую все рисуют красивой), а в первую очередь оказываются на внутренних разделах.

Читать еще:  Технология производства металлопластиковых окон

Чтобы избежать большого процента отказов с внутренних страниц, добавьте на них:

  • блок для описания услуги (сразу или позже вы сможете добавить в него уникальный контент и фотографии);
  • блок с преимуществами вашей компании (может дублироваться в других разделах),
  • портфолио (сделайте небольшой слайдер с ссылкой «Смотреть больше примеров работ», которая будет вести на галерею с реализованными объектами),
  • блок отзывов (можно сделать аналогично блоку с портфолио),
  • форму заявки или заказа замера.

Техника продаж окон ПВХ по телефону

Несмотря на то, что само название статьи предполагает «разоблачение» продавцов пластиковых окон. Я все же, еще в самом начале, встану на их защиту. И скажу так. То, что мы видим в работе продавцов – это не их вина, это вина всей системы подготовки продавцов сложившаяся на нашем рынке.

Давайте разберемся, как в обычно обучается большинство продавцов окон. Обычно это происходит так. Новичок приходит на работу. Как правило, он без опыта работы, а уж тем более без опыта работы в продажах. Ему в первый же день дают кипу литературы: брошюры, техническая документация. И говорят: «Изучай!». В течение двух недель он пытается разобраться в этом. А это для него не так просто, т.к., зачастую, у него нет даже возможности увидеть своими глазами, что такое монтаж и производство окон. Т.е. приходится изучать все тонкости изготовления и установки окна, используя исключительно свое воображение. Через две недели он научается произносить некоторую часть сложной терминологии и понимает, чем пять камер в профиле отличаются от трех и вообще что это такое. Через месяц он практически выучивает все рекламные брошюры и его можно считать уже готовым продавцом.

Также такому начинающему продавцу может повезти, и его направят на обучение, которое организуют компании партнеры: профильщики, стеклопакетчики, фурнитурщики. Там он получает дополнительную техническую информацию. А на тренингах организуемых профильщиками еще и обучается «Как правильно продавать профиль N».

И вот, что мы получаем в результате:

Продавцы продают только профиль

Позвоните в любую точку и спросите: «Сколько стоит окно?». Вам почти в каждой зададут встречный вопрос: «А вы хотите окно из трехкамерного или пятикамерного профиля?» или «Вам окно из профиля «Rehau» или «Фаворит»?». И даже если я как клиент ничего не знала даже о существовании профиля. То у меня, естественно, после этого складывается впечатление, что профиль, чуть ли не самая важная составляющая окна. И после этого я буду «мучить» всех продавцов и своих знакомых: «А какой профиль лучше?», «А этот профиль хороший?».

Хотя кроме профиля немаловажную роль играет и фурнитура, и стеклопакет, и установка и производство окна. Более того, успешно продав профиль, продавец зачастую готовит этого клиента конкурентам, которые делают окна из такого же профиля, но уступают в качестве всех остальных составляющих.

Но про это, не говорили на семинарах организованных профильщиками. И здесь можно понять и компании по продаже профиля и продавцов.

Никто не продает УТП своей компании

Основной «продукт» продажи – это УТП (Уникальное торговое предложение). И оно предполагает не то, что если все продают белые окна, мы начинаем продавать зеленые. А то, что мы позиционируем свою исключительность на этом рынке. То, что мы такого особенного предлагаем: какое-то особое качество, особый сервис. То, что возможно и делают другие, но совсем не так, и не так хорошо.

Я долго размышляла над тем, в чем же функция продавца. И пришла к выводу, что продавец — это один из инструментов продвижения компании или маленькая реклама. И задача продавца донести до клиента и основную идею компании, и важность приобретения именно в этой компании.

Продавцы же вместо этого, как «зомбированые» твердят профиль, фурнитура, стеклопакет. А компания? А что компания.

И здесь тоже нет их вины. Их ведь не учили этому на семинарах партнеров, да и в буклетах этого тоже не написано. Да и самое главное, что большинство владельцев и директоров компаний по продаже пластиковых окон сами не понимают в чем их УТП. Им кажется, что они делают то же что и другие. И сами не понимают, почему клиент должен покупать именно у них. Но хотят, чтобы покупал. И их тоже можно понять.

Продавцы используют много технической информации

Для большинства клиентов, за исключением тех, кто сам когда-то работал на рынке пластиковых окон, техническая терминология звучит как иностранный язык. Слова: капельник, уплотнитель, камеры, дренажная система, прижим и т.д. — это слова, которые ведут только к новым вопросам и желанию разобраться в том, что это такое. А также панике и чувству, что окно – это что-то очень сложное.

И вот теперь представьте себя на месте ничего подозревающего клиента. Старое деревянное окно уже не открывается. В смысле открывается, но уже безвозвратно, т.е. его после этого уже не закроешь. И вот вы решили купить окно (важно: вы в пластиковых окнах полный ноль, никогда раньше с их покупкой не сталкивались). Естественно, сначала нужно прицениться. Вы звоните по первому же телефону в газете и спрашиваете: «Сколько стоит окно?». «А вам из какого профиля трехкамерного или пятикамерного?» — отвечает продавец. «А какой лучше?» — естественно спрашиваете Вы. «Ну, трехкамерный по теплоизоляции чуть пониже, чем пятикамерный. Но если у вас тепло в квартире, то должно и трехкамерного хватить. Но у пятикамерного серый пластиковый уплотнитель, который подолговечнее и смотриться поинтереснее».

И сколько у вас сразу же возникает вопросов? Минимум шесть: 1) «Что это за камеры и где они в пластиковом окне расположены?», 2) «Что это такое уплотнитель и опять же его место нахождение?», 3) «Какие альтернативы есть пластиковому уплотнителю?», 4) «Насколько неинтересно выглядят другие виды уплотнителей?», 5) «Как определить степень теплоты в своей квартире?», 6) «Пониже по теплоизоляции — это насколько и насколько холоднее будет из-за этого у меня в квартире?».

В результате, вместо ясности и желания купить, я как клиент распрощаюсь с продавцом только с чувством озадаченности и желания более глубоко изучить этот предмет. Что и делают большинство клиентов. Именно они потом с умным видом заваливают продавцов техническими вопросами: «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?», «А какое армирование Вы устанавливаете?»

Но такая особенность работы продавцов тоже вполне объяснима. Да здравствует техническая документация! Да и как использовать техническую терминологию для привлечения клиента, а не его запугивания, их тоже никто не учил.

Продавцы используют «брошюрный язык»

Всем известно, что, рассказывая о продукте, важно использовать язык выгоды. И продавцы, натасканные профильщиками, это знают. Более того, у после обучения, которое организуют партнеры, продавцам выдаются специальные методические материалы, которые учат, как правильно использовать язык выгоды и содержат готовые варианты ответов. Некоторые продавцы, даже пользуются этими материалами, при работе с клиентом по телефону.

Приведу пример этих готовых вариантов ответов: «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид» или «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома». А вот еще «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».

Уже слышу возражение: «И что такого? Хорошие грамотные фразы! И язык выгоды налицо!». В ответ скажу так. Зайдите на сайты всех ведущих производителей профиля. И вы увидите там приблизительно одно и то же. Все профильные системы самые экологичные, безопасные, характеризуются замечательным внешним видом, и сохраняют тепло и уют в вашем доме. Это связано с тем, что у всех профильных компаний сложился одинаковый стереотип позиционирования себя на рынке.

И в результате продавцы, подготовленные разными профильщиками, выдают одинаковые фразы. А если вы как клиент во всех точках слышите: безопасно, комфортно, экологично, тепло вашего дома, то в какой-то момент вы все эти слова начинаете воспринимать как «белый шум» (фон, помехи).

Именно поэтому важно использовать более живой язык. Например: «Благодаря хорошим теплоизоляционным характеристикам профиля, вы можете быть уверены, что независимо от погоды на улице, в вашем доме будет тепло. Да и в обогревателях необходимость отпадет». Или «Благодаря тому, что серый уплотнитель практически не заметен в окне, возникает один очень интересный оптический феномен. Окно, кажется больше, и создается впечатление, что комната наполняется большим количеством света»

Но, опять же встану на защиту продавцов. Они говорят только то, чему их учат. А то, чему их не учат, они не могут говорить.

Продавцы не работают с ценой

В одной из своих статей я уже писала об этом. Продавцы не умеют обосновать клиенту стоимость их продукта. А это важная составляющая любой продажи. Клиент готов заплатить больше, если он поймет за что. Но для многих продавцов цена является самым болезненным моментом. Во-первых, потому, что они сами мало представляют, почему их компания продает окна за такую цену. А во-вторых, не знают, как донести это до клиента.

И это связано, прежде всего, с тем, что в стоимость окна входит не только материалы (фурнитура, профиль, стеклопакеты), но и сервисная составляющая (производство, замер, монтаж, доставка). Кроме того, цену также будет определять стоимость специалистов работающих в компании: монтажники, замерщики, менеджеры по продажам, производственные рабочие. А от этих людей зависит 80% качества установленного окна.

И эту составляющую окна также важно доносить до клиента. Но на тренингах партнеров этому не учат по вполне понятным причинам. А где еще продавцы могут этому научиться?

Конечно же, можно продолжать этот список основных ошибок продавцов и дальше. Но я все же остановлюсь, так как считаю эти ошибки основными. В завершении добавлю следующее, плохая работа продавцов – это вина не только продавцов, это вина всей системы работы с этими продавцами: подбора, подготовки, обучения, мотивации. И только, влияя на всю эту систему можно получить нужный результат. Отпуская все «на самотек» мы и получаем и соответствующий результат.

И еще одно, связанное с обучением проводимым партнерами. Т.к. я теперь независимый специалист, мне можно J. Не надейтесь, что партнеры решат за вас ваши проблемы: научат ваших продавцов продавать ваши окна, вашу компанию, повысят ВАШИ продажи, повысят ВАШУ прибыль. Они действительно готовы вам помочь, но только для того, чтобы увеличить продажи своего продукта. И если на вашем рынке несколько компаний, использующих одинаковый профиль (а это становиться уже тенденцией), то никто не будет вас учить, как увеличить свою долю рынка за счет этих конкурентов. И они будут правы. Потому что на оконном рынке, на рынке с обостренной конкуренцией, настало время самостоятельных решений.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector